Вредные советы о Customer Experience Management

Хозяйствование потребительским опытом, или Customer Experience Management (CEM) – сие совокупность процессов, которые компания использует для трекинга, контроля и организации взаимодействия с клиентом в ход его жизненного цикла.

Клиентский опыт включает в себя до сих пор: от первого контакта с брендом, например, через рекламу, и давно завершения использования товара или отключения услуги.

Про мира маркетинга и менеджмента это явление совсем отнюдь не новое: каждый год в отраслевых и деловых СМИ следственно несколько статей, посвященных управлению потребительским опытом, а сверху конференциях как минимум один доклад или завершившийся успехом. Ant. неудачный кейс точно будет об этом.

Тем маловыгодный менее управление потребительским опытом во многих компаниях задолго. Ant. с сих пор является лишь пунктом в маркетинговой стратегии и предметом обсуждения получи и распишись ежемесячных планерках. А вот в реальности – не важно, говорим автор этих строк об офлайне или онлайне – бренды, кажется, точно по-прежнему далеки от понимания того, что сие такое и как создавать опыт, после которого штабель не будет терять клиентов.

А поскольку учиться денно и нощно лучше на чужих ошибках, прочитайте, запомните и ни во веки веков так не делайте.

Осторожно! Текст заряжен для иронию и сарказм и не ставит своей целью плевок в лицо чьих-либо чувств.

1. Уверенность – это, все, который вам нужно

Прежде всего, полюбите свой регенерат и безгранично поверьте в то, что он самый оптимальный, самый востребованный и самый уникальный. А тот, кто сего не понимает… просто не ваша ЦА. Самое основание, что с таким продуктом вам можно больше ни о нежели не думать: ни о маркетинге, ни о сервисе, ни о взаимоотношениях с клиентами. Они самочки придут, когда узнают о вашем товаре, и больше никогда в жизни не уйдут. У вас ведь нет конкурентов, в 2018 году, рядом таком разнообразии товаров и сервисов.

2. Маркетинговые исследования – сие булшит

Изучать потребителей – бесполезная трата времени. Вас ведь и так прекрасно знаете свою ЦА: бабье, 18+, доход средний. Инсайты и мотивы никак приставки не- помогут вам в построении маркетинговой стратегии и увеличении продаж. А навык о том, кто ваши потребители, что, как и идеже они покупают, почему они это делают, какие у них потребности и ожидания, в качестве кого они решают возникающие проблемы, все только усложняет. Паче на эти деньги очередную промоакцию запустите.

3. Взрослые данные: все или ничего

Есть 2 успешных пути работы с данными. Рассмотрим а их оба.

3.1. Сразу заявите о своих серьезных намерениях: наймите команду аналитиков, слейте смета на технологии, все-таки 21 век, а после того собирайте все данные подряд (кстати, предупреждать об этом клиентов неважный (=маловажный) стоит, к чему формальности): столько, сколько позволят вы ваши сервера. Ни в коем случае не проводите низовой анализ, чтобы выявить наиболее значимые для вам цели. Соберете все, что можете, а потом разберетесь. Может, до сей поры и заработать удастся на передаче данных третьим лицам.

3.2 На случай если первый сценарий вам не подходит – забудьте о данных в . Пусть это будет прерогативой техногигантов, а вы что-нибудь и так справитесь.

4. Не надо сегментировать

Вспомните особый бренд, закройте глаза и представьте идеального потребителя. Представили? Порядок, на этот образ и ориентируйтесь в своих маркетинговых кампаниях, а сегментация – сие бесполезно. Не стоит тратить время на в таком случае, чтобы разделить аудиторию на группы, объединенные соответственно признаку схожих потребностей, и делать клиентам персонализированные предложения. Какой) (черт, если все люди одинаковы.

5. Разнообразие – это оптимистично

А вот логика, единство, системность и преемственность — это тоскливо. Исключите это из своей маркетинговой стратегии. Чтоб дизайн сайта и email-рассылок кардинально отличается, специалисты колышек-центра и офлайновых точек общаются с клиентами по-разному, а единая альфа и омега клиентов вообще ни к чему. Попросите человека пока еще раз заполнить форму или анкетку, ну какими судьбами им сложно что ли?

6. – Мы не пользуемся Telegram, могу отослать информацию в Viber. – Но у меня нет Viber. – Вас можете скачать, и я вам пришлю туда информацию

Идеже и как общаться с клиентом – решать только вам. Отнюдь не учитывайте особенности потребителей при выборе каналов коммуникации и стиля общения. Ваша ЦА – родословная Z? Жаль, придется им освоить электронную почту и учить (что) разговаривать по телефону. Не адаптироваться же вас под них в конце концов.

7. Побольше рассказывайте о своем бренде и помните, надпись должен продавать

Контент-маркетинг нужен тем, кому нет надобности рассказать о своем продукте. Даже если каким-в таком случае брендам этот инструмент и помогает создать дополнительную неоценимость, то точно не вам, потому что см. положение 1: рассказывайте побольше о том, что интересно вы – о своем продукте, ведь потребитель должен знать, как он выбирает.

8. Эмоции для слабаков

Все сызнова помните о том, что ваш бренд самый неформатный и лучший? Это значит, что выстраивание долгосрочных эмоциональных связей в ряду брендом и потребителем вам не пригодится. Оставьте драмы и эмоции режиссерам хорроров и мелодрам, а в рекламном ролике отпустило еще раз повторите УТП.

9. Игнорируйте фидбек, а вернее поспорьте с клиентом

Нет обратной связи – нет проблем. Безлюдный (=малолюдный) спрашивайте своих потребителей о том, что они думают о вашем продукте и сервисе, безвыгодный измеряйте уровень их удовлетворенности. Обратная связь отнюдь не поможет вам стать лучше. А если все-таки который-то из клиентов высказался, особенно негативно, игнорируйте неужто докажите ему, что он не прав.

10. Забудьте о сотрудниках

Сотрудники – сие всего лишь средство достижения бизнес-показателей. Помните, благой сотрудник выдержит любые условия, совершенно не рано или поздно его мотивировать, заботиться и поддерживать. Главное, чтобы делал свою работу. А коль скоро переживаете, что мнение сотрудников как-то нелестно скажется на вашем бренде – не стоит, неужели кто их послушает?

P.S. Не экспериментируйте

Эксперименты – сие слишком рискованно. Да, мир меняется стремительно, так нельзя быть легкомысленными и сразу же внедрять кончено новшества, это не по брендбуку и в стратегии неважный (=маловажный) предусмотрено. Пусть кто-то другой протестирует, изучит, набьет шишки, выпустит десяток статей о новом инструменте, а засим и вы запустите, может быть. И никогда не экспериментируйте с креативами, ключевые сведения должны быть на века! Потребители любят неизменность.

Источник: www.seonews.ru