«Много собрать не удастся» — Основатель Icons8 о том, как вести себя при ошибочном возврате денег клиентам

Милость Божия Бойко, основатель Icons8

Платёжный услуги забанил, нечем платить зарплату. Сие не суицидальная записка, а новость, с которой я многажды сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных из-за годы работы, разом отменяются. Платёжный желоб отказывается что-то менять, ссылаясь возьми внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-ведь абстрактного banking partner.

Что сооружать? Продолжать принимать решения.

1. Запастись деньгами

Нужно, (для того было, чем выплатить долг садисту-кредитору.

Если только есть сбережения — отлично. Если усиживать, что продать или где ст, — самое время это сделать.

Как-то раз в 2005 году мы не получили помесячный перевод в $4300. У нас был не привыкать стать, который намного богаче нас, вместе с тем он занимался продажей секс-игрушек. Спирт согласился одолжить $3000, чтобы автор этих строк смогли выплатить зарплату.

2. Наладить переговоры с платёжной системой

Наш ущерб и убыль платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем коммерция, они — пару смузи.

• Если наша сестра потеряли миллион, то они потеряли 2-5% через этой суммы.
• Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — неважный процент собственной прибыли.

Важно раскусить, готова ли платёжная платформа сидеть с нами как постоянный партнёр, побратим и компаньон, а не прикрывать свой надломленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.

Единою нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Наша сестра сразу открыли другую в Великобритании, только тут оказалось, что наш платёжный желоб (мелкая компания из Франции) далеко не готов перенести подписки с одной компании нате другую, сославшись на внутренние процедуры.

В дальнейшем они до сих пор и потребовали от нас номер VAT (обложение на добавленную стоимость — прим. редакции), я признать себя виновным не могу нам крайне нежелательно было его приобретать.

Мы согласились на все их устав, но в тот же момент начали разведывательная операция альтернативны.

3. Попытка вернуть всех, кого потеряли

(нечего, это легко сделать в Stripe (процессинговый стервис, не поддерживается в России — прим. ред.).

В Stripe и других системах впору с клиента снимать столько денег, как долго захочется.

А как быть тем, ото кого платформа требует, чтобы пользователи самочки вводили номер карты?

Разослать слезница

Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, оный знает.

В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески заявить «спасибо», а не предлагать какие-в таком случае купоны и прочий баш на баш. В любом случае цифирь будет не в пользу клиента.

Знать, много собрать не удастся. Суд не в нечестности: люди — хорошие и честные, в сие нужно верить, пока они далеко не докажут обратное. Дело в том, почто на любом этапе рассылка — сие потеря конверсии. У нас, в Icons8, снедать рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и ведь, если халяву раздаём; и это слышно хорошим показателем.

Включить платеж в имитирующий счёт

Например, так:

Отмечено до умолчанию. Ссылка ведёт на дополнительную информацию.

Славно, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, дабы она вела на что-так, где будет говориться о совместном решении проблем, а малограмотный сухую информацию от руководства.

• «Друзья, у нас злоключение, нужна ваша помощь» — хорошо;
• «По техническим причинам…» — кончено, что содержит фразу «по техническим причинам», поуже плохо.

«Нежно» отменить подписки

Сладко — это не просто перевести учётную регистрация на бесплатный тариф. Нежно — сие сдувая крошки круассана с губ, растрепать, что случилось и оставить решение следовать клиентом.

4. Не ждать многого

Насколько удастся собрать, столько и хорошо.

С: когда платёжная система 2Checkout отменила любое подписки нашего дейтинг-сервиса, симпатия восстанавливала MRR (Monthly Recurring Revenue — лунный повторяющийся доход) практически с нуля в движение полутора лет.

5. Брать вину сверху себя

Руководитель берёт вину держи себя: «Я, руководитель, накосячил и ми стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Безвыгодный нужно упоминать виновных, даже в томик ключе, что не будете их (строго.

Почему это всегда вина руководителя, а мало-: неграмотный платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?

Ко всему приложил руку

Эксплуатация выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку патрон. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — уж поэтому.

Пример:

• Можно создать офшорную компанию и невеликий платёжный сервис, который согласен с ним заниматься. Плюсы: не надо ехать распахнуть счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
• Либо можно создать американскую компанию и сп через Stripe. Плюсы: хороший служба и меньше сюрпризов.

Влияет на голосование приоритетов

Руководители влияют на парадигматика приоритетов. Даже если решения принимает бригада, у нас [руководителей] есть право вменить в обязанность тему. В этом праве — большая могущество.

Пример:

• При разработке биллинга только и остается спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, до какой степени отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и другие вопросы на «чёрный день».
• Иль можно спросить, насколько мы бурно сможем соорудить минимальную рабочую версию, идеже можно помочь урезать функциональность и как-то, выполнять часть операций вручную, и остальные вопросы в духе lean startup.

Теплая компания берёт вину на себя

Приказ(ание) о себе говорит «мы».

• «Мы накосячили» — как положено;
• «Наш платёжный сервис накосячил» — анормально;
• «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, страхоидол довольная» — очень неправильно.

Не нажимать на совесть

Даже в шутку. В таком случае, что случилось, — проблема компании. Автор этих строк можем попросить клиентов помочь, же если получим отказ, нельзя гнуть свою линию.

• «Нет — так нет, всё-таки сие наша вина» — правильно;
• «Повеселись тама на наши» — неправильно;
• «Что ж твоя милость наши деньги зажал, сволочь?!» — без памяти, очень неправильно.

6. Рассказать другим

Растрезвонить финал истории на vc.ru, если (бог) велел — с цифрами. Про то, какие тутти молодцы: и клиенты, и вы.

Источник: vc.ru