Дэнни Перекальски: «В Ozon.ru мы сфокусировались на качестве обслуживания»

Дэнни Перекальски возглавляет Ozon.ru сейчас почти четыре года. В первой половине 2017-го продажи крупнейшего российского всемирная паутина-магазина значительно выросли. Мы узнали, в качестве кого удалось достичь роста заказов и что ныне важно для успешной онлайн-торговли. Интервью взято в рамках крупнейшей в России конференции по мнению интернет-торговле «Электронная торговля — 2017», которая пройдёт 18−20 октября.

Чистые продажи Ozon.ru по (по грибы) первое полугодие 2017 года выросли возьми треть, число заказов увеличилось на 41%. Точь в точь получилось достичь такого результата, несмотря на высокую конкуренцию сверху онлайн-рынке и послекризисное снижение доходов?

Конечно, наши продажи увеличились, что связано с комплексом изменений: расширением ассортимента и добавлением новых позиций; модернизацией сайта и упрощением оформления заказа; быстрой доставкой. В свой черед мы стараемся предложить лучшие среди инет-магазинов цены на разные категории товаров, во (избежание этого отслеживаем предложения конкурентов, чтобы выигрывать в сравнении с ними.

Ни дать ни взять, по вашему мнению, можно стимулировать интенсификация онлайн-рынка, что может помочь покупателям произвести выбор в пользу интернет-магазинов, а далеко не покупок офлайн?

Нужно объяснять, что возле покупках онлайн у них освобождается время про других важных сфер жизни: семьи, работы, отдыха. Им безграмотный нужно тратить время на походы до магазинам, они могут инвестировать его в себя — следует, растёт качество жизни. Конечно, обслуживание в сетка-магазине должно быть на высоком уровне, затем чтоб опыт был положительным. Нужно оправдывать доверие покупателей.

Какие способы повышения лояльности вам используете в Ozon.ru?

Для повышения лояльности наша сестра используем индивидуальные предложения и рекомендации, бонусные программы, рассылку, небольшие подарки к постоянных клиентов. Сотрудники call-центра также стараются бережно общаться с каждым покупателем, находить индивидуальный дорога.

Растёт ли число повторных покупок в Ozon.ru?

Ладно, количество повторных продаж у нас также растёт: идеже покупатель получает именно тот товар, что увидел в инет-магазине, когда этот товар хорошего качества и доставлен в срок, то он в следующий раз в натуре обратится снова, будет покупать ещё.

Секция 2.6: Цифра способов вернуть покупателей, которые сработали — практика «Партии еды»

Как можно подкреплять стабильно высокий уровень сервиса?

Самое главное — мотивация команды, забота сотрудников к своей работе. Наши сотрудники нацелены сверху успешное взаимодействие с клиентами, так выходит поддерживать стабильное качество обслуживания.

Вы будете дефилировать на конференции «Электронная торговля — 2017» в пленарной секции «Посетительский опыт. Простые вещи». Расскажите вкратце, изо чего складывается положительный клиентский опыт около покупке в интернет-магазине? Нужно ли влагать какие-то особенные фишки или достаточно ключевых вещей: соблюдения сроков доставки, качества товара и т. д.

Позитивный клиентский опыт базируется на ключевых вещах — качестве товара, доставке, удобстве покупки и возврата. Небольшие фишки формируют штучный подход, они также нужны. Мы никак не только работаем над индивидуализацией предложений покупателям, а и получаем от них обратную соединение, стараемся сразу же внедрить её, реконструировать то, что им не нравится, неужто то, что они хотят улучшить.

В Ozon.ru лупить партнёрские товары. Как вы контролируете эшелон сервиса магазинов-партнёров? Как относитесь к модели маркетплейса?

Наши партнёры беспредельно важны для нас. С их через получилось расширить ассортимент, предоставить покупателям больший перевыборы. Контролировать работу партнёров помогает обратная связь через покупателей. Если партнёр не справляется с доставкой, привозит индент позже срока, то мы пытаемся одолеть с ним этот момент, а в крайнем случае — расстаёмся. Натура маркетплейса нам не очень подходит, приближенно как основная коммуникация с покупателями лежит держи нас — партнёры занимаются точию доставкой.

Ozon.ru расширяет своё присутствие в регионах. Отчего даёт компании огромная сеть логиcтических центров?

Самое соль — это возможность быстрой доставки, самостоятельно от региона, где живёт покупатель. Наша целеустановка — доставлять заказы в этот а или на следующий день. Это способствует росту продаж: людишки покупают чаще, если знают, что им безвыгодный нужно долго ждать.

Секция 4.2: Инновации в логистике и доставке. Кейсы внедрения

Ваша сестра стартовали с продажи книг и выросли прежде магазина с ассортиментом в более нежели 4 миллиона позиций и сотнями товарных групп. Если бы бы вы открыли Ozon.ru сейчас, то с какой товарной группы ваша сестра бы начали?

Хороший вопрос. Промежуток времени показало, что старт с продажи книг был успешным решением. Хотя если бы мы открывались немедленно, я бы сразу запустил модель инет-магазина с большим количеством товарных позиций, с широким ассортиментом.

Дэнни Перекальски — верховный директор Ozon.ru, работает в сфере продаж сильнее 15 лет. Он выступит на конференции «Электронная сбыт — 2017» в открывающей секции «Посетительский опыт. Простые вещи», где расскажет о часть, из каких деталей складывается положительный школа при совершении онлайн-покупок.

В этой но секции будут представлены доклады Василия Смольного, основателя «Бешеной сушки»; Виталия Виноградова, генерального директора Ticketland.ru; Андрея Лукашевича, генерального директора Delivery Club; Ильи Альтшулера, генерального директора KASSIR.RU.

Сверху сайте опубликован список докладчиков и программа возьми два дня мероприятия + экскурсия. И по всем статьям, кто дочитал интервью до конца, промокод получи 10% скидку: int_OZON17.

Источник: roem.ru