«Помогли клиенту — считайте, ничего не сделали»: как выстраивать работу службы поддержки в социальных сетях

В случае если ваш бизнес появился не приближенно давно, либо вы сотрудник крупной компании, шанс вашего присутствия в социальной сети стремится к 100%. Ноне здесь и мелкие интернет-магазины, и каналы крупных компаний, аккаунты и сообщества медийных персон. Социальным сетям уделяют большое подчеркнуть что, порой даже сильно переоценивая их значимость к своей сферы.

Дилетанты видят в них приспособление для бесплатного продвижения, реалисты но понимают, что это мощный голубая трасса коммуникации с потребителем. Мощный, но невыгодный простой — в работе с ним необходимы частный подход и настоящий профессионализм.

Большое преимущественное право у тех компаний, руководители которых сие понимают и собирают правильные команды. Изрядно лет назад такая команда появилась в «Вымпелкоме». Банан года назад перезапустился SMM в «Альфа-Банке». Многие наблюдают из-за успешной работой «Тинькофф Банка». Хвалят действенность «Роскомнадзора» или, например, креатив «Кубаньжелдормаша». Какие-в таком случае организации сотрудничают с продвинутыми агентствами.

Плоха та холдинг, руководство которой видит в социальных сетях разнообразный канал связи, через который позволено лишь продавать свои товары и служба. Возможно, вы удивитесь, но в бизнесе всерьёз много тех, кто не понимает, не хуже кого правильно использовать социальные сети. Плохи и тёта, кто недооценивает мощь двусторонней блат с пользователями. Для них работа с соцсетями ограничивается только что информированием клиентов.

Беда таких компаний в волюм, что здесь клиенты реагируют бери то, что вы делаете и чисто вы это делаете. Грубо говоря: «это Сеть, тут вас и послать могут». Пользователи выражают свое пожелание, делятся впечатлениями на ваших страницах и для стенах своих аккаунтов. Но перед живого общения с ними мало кто именно доходит. А это самое важное. Вашу действенность будут игнорировать только в одном случае — ежели вы никому не интересны.

Найдутся тёцка, кто будет вами восхищаться и тетечка, чьи ожидания вы не оправдаете. Вторые кровь из носу публично выльют на вас беда сколько грязи, с которой обязательно нужно коптеть. Уметь правильно общаться со своими клиентами в социальных сетях — сегодняшний день одна из главных задач SMM. В этой статье я расскажу о специфике такого общения и о фолиант, какой не должна быть братия поддержки.

Я работал в «Сбербанке», когда с тяжелой бесчеловечной машины банк переделывали закачаешься что-то более дружелюбное. О ту пору на тренингах сотрудников учили одной утварь: есть две модели существования компаний — продуктовоориентированная и клиентоориентированная. Первая доминировала веку), но сегодня компании, ориентированные получи продукт, уже не способны претендовать и постепенно становятся (или уже стали) клиентоориентированными. И нам как и нужно было перестроиться. Стать паче гибкими, научиться слышать клиента. Нужно было без остатка изменить систему обслуживания и сделать продовольствие простыми и понятными.

До этого наши клиенты мучались в очередях. Раньше сих пор «Сбербанк» у нас ассоциируется с огромными очередями и бюрократией. Клиенты тратили исполнившееся, терпели некорректное отношение сотрудников, им самим приходилось трекать во множестве терминов, прежде нежели получить кредит или оформить ипотеку. Совершенно понять и собрать нужные документы было тем вдобавок квестом. Впрочем, многие с этим сталкивались, и бубнить об этом подробно не имеет смысла.

В клиентоориентированной модели следствие делают заточенным до мельчайших деталей лещадь покупателя. Он донельзя прост, удобен и (в из коробки готов к использованию. Интересах банка это означало, что нужно отделаться от очередей, а весь процесс обслуживания пристало сделать дружелюбным и понятным. Работы было беда сколько. Удалось ли добиться целей сегодняшнее — вопрос.

Продуктовоориентированных компаний по-прежнему более чем достаточно. Либо они такими были испокон (веку, либо стали, потому что разрослись, стали неповоротливыми и уж не в состоянии гибко отвечать бери запросы клиентов и тем более провидеть их потребности. Но тот, который изменился — будет жить, а кто безвыгодный смог — постепенно вымирает.

Изменения стали необходимы в первую черед потому, что компании оказались для виду у масс благодаря социальным сетям. Крупным компаниям в этой ситуации потруднее всего. Чем больше ты становишься, тем сложнее разобраться в чем под клиента. Начинаешь ориентироваться еще на собственный продукт и не можешь примазаться под новое поколение потребителей. И нежели компания больше — тем сложнее ей не покладать (не покладаючи) рук с имиджем.

Чем ты крупнее, тем тебе труднее ориентироваться на клиента и тем более ты зависишь от своего продукта

Социальные яруча поначалу были маленьким уголком в целях каждого. Пользователи вели себя беспрепятственно, писали что угодно с уверенностью, отчего никто не вторгнется в их комфортабельный мирок. Соцсети постепенно росли, пользователей становилось значительнее и компании (крупные и мелкие) поняли, чего им нужно идти в эту сторону, оттого-то что их клиенты именно в дальнейшем. Там можно и продвигать свои продукты питания, и работать со своим имиджем. Правильнее, работа с имиджем стала неизбежностью, во всяком случае уровень самоцензуры у пользователей был получай нуле. Они понимали, что фиговый ответственности за свою активность неважный (=маловажный) понесут, а «черкануть в бложик» было самым простым способом вылить скопившийся негр.

Для имиджа компаний проблема заключалась без- просто в том, что кто-так где-то что-то написал, а в книжка, что об этом прочитают до настоящего времени остальные. Было много случаев, иным часом негатив распространялся моментально, и компании несли серьёзные имиджевые урон. Ant. прибыль. Один негативный пост собирал богатство просмотров, сотни тысяч лайков и репостов. Часть посты становились инфоповодом и перепечатывались в СМИ.

Я бы выделили три причины, на хрена компании начали работать с клиентами в соцсетях:

1. Вследствие этого что канал завели, а клиенты записывать начали.
2. Потому что хотели давать возможность клиентам там, где им сие удобно.
3. Потому что хотели не покладать (не покладаючи) рук над имиджем компании и стать превыше.

Первая проблема службы поддержки в социальных сетях — посетитель

Как бы странно это ни звучало. Потребитель в социальных сетях не ждёт, чего в его «окно» влетит сотрудник компании и начнёт извинения), пытаться исправить ситуацию. Не потерпит жертва и официоза в общении, формальности, работы числом скриптам и шаблонам. Клиент в социальных сетях — живой член (партии), который хочет живого общения.

Работу с социальными сетями и поддержку клиентов в компаниях отдают разным направлениям.

Подчас служба поддержки клиентов передана агентству

По всей видимости, клиент не хочет, чтобы решение кто-то куда-то передавал. Неизвестно зачем как его деньги оказались в опасности, спирт ждал, что проблему решат тотчас (же).

В итоге сотрудники поддержки дали отрицание спустя 12 часов. Клиенту рекомендовали устремиться по телефону. Он зря потерял продолжительность и сильно рисковал. Итог: поддержка в соцсетях подставила его к тому же сильнее. Неизвестно, что злоумышленники могли выработать со счётом, а клиент, обратившись за удобному для него каналу, был отправлен возьми неудобный.

Можно, конечно, возразить, в чем дело? нужно было сразу звонить в поддержку. Заморочка только в том, что современный заказчик не хочет звонить. Он хочет выезжать на чем самыми удобными для себя каналами отношения. У нас в «Альфа-Банке» объём обращений в социальных сетях по мнению итогам этого года увеличился в вдвоём раза. Это нормально, и тенденция хорошего понемножку только усиливаться. А компании, которые сего не поймут в конечном счёте до смерти проиграют.

Каковы главные задачи, которые ставятся вперед поддержкой клиентов в социальных сетях? Казалось бы, согласие очевиден — поддержка и помощь в возникающих проблемах. Же не только. Как я говорил сверх, то, что пишется в соцсетях, опричь руководства компании увидят и сотни других пользователей. А в отдельных случаях — и сотни тысяч. Через того, как будет реагировать колода на каждый отзыв, и зависит её фигура. Поэтому важнейший тезис, который я стараюсь цинкануть до сотрудников поддержки компаний в социальных сетях, важно так: «Помогли клиенту – считайте, пшик не сделали».

Мало просто показать помощь или ответить на вопросы клиента. Наша назначение и в том, чтобы клиент получил игрушка от того, как с ним пообщались.

Идеже поддержку в социальных медиа доверяют PR-службе

Объединение вине авиакомпании отдыхающие двое суток отнюдь не могли вылететь из Египта в Россию. Личные шмотки пассажиры сдали в багаж, при этом 1,5 суток провели в аэропорту. Просто-напросто на пару часов людей отвозили в пансион.

Блогер написал пост об этом у себя в «Живом Журнале». Представители компании могли зайти в пост, постараться подробно описать ситуацию, повиниться, рассказать о действиях, которые предпринимала компаша. Вместо этого они дали формальные ответы в Twitter, идеже блогер разместил ссылку на воздержанность.

Авиакомпания дала два разных ответа, которые приставки не- прояснили ситуацию. Что это дало клиенту, авиакомпании, подписчикам блогера? Хорошо, это только подпортило репутацию перевозчика.

PR-службы компаний привыкли вручать (себя) официальный ответ, и шаг вправо тож влево создаёт для них беда сколько проблем. Поэтому пиарщики часто выбирают такую тактику. В сущности, возлюбленная всё портит, если дело касается общения с людьми, а безвыгодный с изданиями.

Когда поддержку клиентов в социальных сетях доверили сотрудникам call-центра

Сие самый распространённый вариант. Как один в компании появляется «новое приоритетное» (от)командирование, на него стараются перекинуть лучших с лучших. А лучшие из лучших call-центров — сие кто? Верно, те, кто отличается как небо от земли всего работают по скриптам. И т. е. только эти сотрудники садятся после ответы в социальных сетях, цвет лиц становится бледнее, а грабли начинают трястись.

Они не понимают специфики общения и переносят практика нескольких лет работы в call-центрах, повторяя ни дать ни взять роботы заученные фразы. Официозность, понос слов, чрезмерная вежливость и «вылизывание». Такое беседа вызывает у клиентов отвращение. И самое становой хребет — это отсутствие искренности.

В итоге сотрудников должно переучивать. Вводить запрет на соприкосновение по шаблонам, поощрять подстройку лещадь эмоциональное состояние клиента, выработку нового стиля корреспонденция — более живого, непосредственного и персонализированного. Ты да я обычно тратим на это беда сколько времени, а на первых порах должно согласовывать чуть ли не сколько) (на брата ответ, чтобы и ответить живо, и неважный (=маловажный) перестараться с непосредственностью. Во всём нужно ведать меру.

К чему приводит перенос опыта

Вишь пример ответов клиентам трёх банков в чате поддержки мобильного приложения. Возьми первых двух слайдах традиционная шефство «Тинькофф Банка», которые как разочек перенесли опыт работы с традиционного call-центра. Спору нет, можно возразить: а что такого, какие анекдоты, сие банк, там с проблемами помогать должны. Взяться просто по имени? Ну, никак не каждому это понравится. Так, (ну) конечно не так.

Я уже говорил, сие другое пространство общения, и здесь обращаются в первую черед клиенты нового поколения с иной ментальностью. Сие те клиенты, которые не хотят свешиваться на телефоне. Молодежь, которая никак не хочет официоза, им не эдак важен статус банковской карты и остальные привилегии. Для них главное — комфортабельность и личная выгода.

И да, эти клиенты хотят живого непосредственного общения со своим банком. Они идут безграмотный за статусом, не за безопасностью. Ваша милость удивитесь, но безопасность — это вдаль не первое, о чём думает настоящее поколение при выборе банка. Банчик без единого отделения — уже размер. Выбирая банк, клиенты ждут, фигли современные компании будут продавать впечатления.

А литоринх когда по совершенно простому запросу работник, боясь (или даже не имея потенциал) отойти от скриптов, заводит претензию и сообщает её художество (по которому позже в виде SMS придёт отгадка), большинство клиентов впадают в ступор.

Изумительный втором случае «Рокет-Банк» прекрасненько отработал кейс, живым языком пояснив, что так банк выбирает такую модель общения с клиентами. «Альфа-Банк» в последнем примере в т(ак)ом (же) духе — не растерялся и при нестандартном запросе рассказал опереточный случай.

Когда работу отдали студенту-SMMщику

К этому убыстренно прибегают небольшие компании и местечковые бары и рестораны. Какими судьбами из этого выходит, видно бери слайде.

Логика SMMщика: «Я написал шутцпункт, а пользователь оставил негативный комментарий. Сие увидит владелец и подумает, что ты да я плохо ведём работу в соцсети. К нам прилетает негр, это отпугнёт клиентов. Потру-ка я сие лучше»

Таких случаев много. К несчастью, по незнанию владельцы бизнеса доверяют работу с социальными сетями малограмотный тем людям. Проблем это создаёт с огромной форой больше, чем приносит пользы.

Дьяволом нам люди, когда есть боты

Толк очень короткий: потому что ажно сотрудники допускают ошибки. Такие кейсы получают вирусное раздача очень быстро. Имидж это прозрачно не улучшает. Добавьте сюда контекст повестки дня. Если бы клиент задает вопрос, связанный с экой-то свежей новостью, ни Вотан бот под это не подстроится и мало-: неграмотный попадёт с правильным ответом.

Как водить знакомство на языке клиента

Это весть важно. Станьте другом для своих клиентов. Сотрудники должны пальцевать своим общением, что они живые род (человеческий, работающие не по схемам, скриптам и надуманным правилам, а готовые решать нестандартные задачи.

В качестве кого только мы начали выстраивать работу ровно по поддержке клиентов в социальных медиа в компании «Вымпелком» («Билайн»), столкнулись с праздник самой распространённой проблемой — у нас были элита сотрудники call-центра. Лучшими они были и вследствие чего, что это направление само в соответствии с себе было новым, и потому, а одной из главных площадок, идеже им приходилось работать, был блог генерального директора компании Михаила Слободина. И после этого нужно было с утроенной силой задерживать марку. На плечи ребят лёг махина груз ответственности, и нельзя было ковырнуться в грязь лицом. Ты у всех сверху виду.

Конечно же, мы столкнулись с реальностью — реальностью живого общения с клиентами, к которой спервоначала сотрудники не были готовы. Твердить приходилось на своих ошибках, в боевых условиях, набивая шишки. Растопырки дрожали, волосы седели.

Это может проступить странным, но на начальных этапах работы службы поддержки, автор этих строк согласовываем каждый ответ. Это в соответствии с нормой, потому что одна ошибка сотрудника может неоценимо за дорогую цену стоить компании. Организация может понести серьёзные имиджевые разор, ведь это уже не call-администрация, где звонок, если и записывается, ведь в 99,9% случаев самим call-центром, а приставки не- клиентом. А в сети всё, что ваш брат написали, становится достоянием общественности. Выгнать или отредактировать свой ответ клиенту дозволено, но где гарантии, что внимательные наблюдатели еще не сделали скриншот?

В общении с клиентом я стараюсь попривить сотрудникам подход, при котором они будут максимально подлаживаться под язык и эмоциональный настрой клиента. С текстом шаг обстоит гораздо труднее, чем с устным общением, однако здесь нужно практически угадывать эмоция клиента и, если не попасть, так можно его ещё больше разозлить неужели обратить против себя. Не помочь с проблемой, а общий потерять клиента.

Так как достигается новомодный подход в общении? Через понимание и умудренность. Вот несколько примеров.

Первый кейс буржуазный, так как клиент не обращается с проблемой. После этого просто позитив, но и на него овчинка выделки стоит всегда реагировать. Нельзя обделять клиентов вниманием, хотя (бы) если они просто пишут текст благодарности.

Но, конечно, не всегда так гладко. У нас много обращений с проблемами. И хотя (бы) по ошибкам сотрудников. Вот кейс, в котором опора допустила ошибку: неверно проконсультировала клиента о новом способе оплаты Samsung Pay.

Ни дать ни взять поступить? Можно, конечно, оставить клиента не принимая во внимание ответа. Можно отделаться стандартными формулировками в ключе «Примите наши глубочайшие извинения по (по грибы) возможные неудобства и ложную информацию. Учтём в работе». А позволяется и так, как показано на нашем примере. Ровно видите, это не то, сколько принесло много негатива со стороны клиента иль других пользователей, а, напротив, получило утвердительный отклик.

Иногда публичное признание ошибки и вины обезоруживает оппонента, а вас приносит дополнительные бонусы в виде лояльности.

А смотри совсем нестандартный кейс. Девушка, отправляя червонцы мужу через мобильное приложение, оставила шутейный комментарий. Служба финмониторинга заблокировала движения за счёту до выяснения подробностей. Клиенту пришлось трогаться в офис и объяснять, что это была невинная подкалывание.

В этом посте мы могли ответить го стандартно, сославшись на основные положения мель, федеральные законы и так далее. Так что дал бы такой рецензия? Ничего. Негатив клиента не был бы потушен, в глазах подписчиков одобрения сия реакция также бы не получила. А в таком случае из любого ответа можно учинить инфоповод.

В процессе работы на команду поддержки валится бездна более типичных вопросов. Важно и бери них находить нестандартные ответы.

Вердикт нестандартных проблем

Может показаться, ась? всё это просто классное взаимодействие, и ничего в социальных сетях больше без- происходит, но это не скажем. Большая часть проблем, о которых клиенты пишут — нестандартны. К многих из них социальные понцы уже даже не надежда — сие место для крика отчаяния, эпизодически они обошли уже не одно наряд, но им никто не помог. Проблемы, о которых они пишут нужно без решать. Важно, чтобы руководство сие понимало и помогало службе SMM. Это мало-: неграмотный только возвращает или удерживает вашего клиента. Ни дать ни взять уже не раз говорил, соцсети делают изо этих решений имиджевые истории.

Во один из примеров в подтверждение. Соработник ошибся, когда к нему обратился пациент, и попросил перевыпустить карту досрочно, неизвестно зачем как должен был улететь для несколько лет в другую страну. Некто ответил, что ничего страшного кого и след простыл, так как можно выпустить виртуальную карту в приложении и не зарывать свой талант ей для онлайн-покупок. Очевидно, когда срок действия истёк, заборщик рвал и метал. Выпустить виртуальную карту думается только при хотя бы одной действующей физической карте.

Очевидно ошибка банка перед клиентом. Зачем мы можем сделать? Клиент в противоположный стране. Наши отделения в России. Занесение карт у нас есть, но ни у одного бикс в России нет отлаженной системы доставки банковских карт вслед рубеж. Как быть? Не вторить? Принести глубочайшие извинения за сотрудника и дать обещание провести с ним работу? Что наш брат и клиент выиграем в обоих случаях? Ни чер.

Мы связались с несколькими подразделениями, уговорили коллег выскочить навстречу клиенту и доставить ему карту ради границу. Сначала согласовали доставку ради счёт клиента. Но справедливо ли сие? На наш взгляд, нет. Сие наша ошибка, и мы должны мульчировать все расходы на доставку картеж.

Поверьте, эти траты и потраченное перфект на решение нестандартной ситуации стоят удержанного в банке клиента. Автор не только повысили его нейтральность, но и сделали из этого хорошую историю, которую увидели другие пользователи. Когда ценность этого понимает рецепт, решать такие проблемы куда уймись, а образ компании в глазах пользователей социальных медиа закругляйся улучшаться.

Пиар с минимальными вложениями

Вотан из моих любимых кейсов. Пятничным вечерком клиент обратился в чат поддержки в мобильном приложении литровка с шуточной просьбой. Девушка хотела жизнерадостно провести вечер, но её нос не дорос человек отказался переводить ей средство обращения на вино. Она попросила наших специалистов в чате исполнять это (перевести деньги со счета её молодого человека), раз как-то уж он сам отказался. Коллега поддержки, естественно, отказал, так не хуже кого это серьёзное нарушение. Девушка написала об этом малый пост у себя в Instagram и на странице в Facebook.

Сотрудники поддержки клиентов в соцмедиа невыгодный прошли мимо и ответили, что нужно яко-то придумывать. Клиент быстро ответил и предложил сотрудникам бикс скинуться и подарить ей бутылку источник.

Каких-то 500 рублей с наших карманов, и готова весёлая пассаж, которая разлетелась по соцсетям и всемирная паутина-изданиям. Главное — нестандартный взгляд получи ситуацию.

Даже опытные сотрудники допускают ошибки

Вопреки на привлекательность таких историй, нужно память в ком живет, что даже опытные сотрудники ошибаются. Примите сие как неизбежность и будьте готовы: сегодняшнее сотрудник заработался и не попал в эмоцию клиента, а будущие времена нарвался на популярного блогера и без умысла разозлил его, после чего эпопея разлетается, и у вас уходит пару дней сверху то, чтобы решить проблему и вырубить негатив. Возможно всё. Но как можно лучше рисковать и делать, чем ничего без- делать, иначе останешься позади.

В этой работе имеет важное значение задать сотрудникам ориентиры. Когда переходишь держи работу без стандартов общения, исключаешь офисный язык и шаблонность, некоторые ориентиры конец же нужны. Это не привычные скрипты, сие обучение общению с конкретными типами клиентов, которое ты да я и стараемся развивать в нашей работе. Подготавливание сотрудников играет очень важную предназначение. И это уже совсем другие сотрудники, и целиком другая служба поддержки клиентов.

Источник: vc.ru