Не все входящие одинаково полезны, или Как дать больше, чем от тебя ожидают

Положение ecommerce в нашей компании в какой-то момент времени стала до того важной, что возник не просто отдел продаж, заточенный до невозможности под ecom-проекты, но и выделение внутри отделов аккаунтинга и автоматизации профильных групп подина наши мощности.

Мы любим эту тематику ради прозрачные KPI, за живые продажи, за возможность признать эффективность проводимых рекламных кампаний гораздо быстрее, нежели, например, в недвижимости или авто.

Да и аналитикам подчищать где развернуться, благо, ecom – один изо самых подвижных в этом плане сегментов и раньше других осваивает новые технологии. Осталось не менее написать робота, который будет рассчитывать для клиентов недополученную дивиденд в случае отказа от работы с нами  🙂

Сегодня набор пойдет о том, как мы работаем со входящими запросами и зачем агентство не может позволить себе расслабиться, обеспечив константный поток таких лидов.

Давайте по порядку: середь всего разнообразия способов получения клиента одним изо классических является входящее обращение, так многими агентствами любимое, а ради некоторых – так и вообще являющееся единственным источником получения клиентов.

Я, к слову, придерживаюсь мнения, что же холодные звонки в длительной перспективе важнее и интереснее теплых историй после нескольким причинам.

Но об этом в другой разочек, а сейчас вернемся ко входящим запросам (звонки, заявки с сайта и лайв-чат).

На простоты разделим обращающихся к нам клиентов на 2 как:

1. Транзакционные

→ Интересна только стоимость и/или точный канал

→ Отсутствие потребности в экспертизе

→ Минимальный интерес к аналитике

Ожидаемый альтернат развития событий: работаем, работаем, затем другое агентство дает бОльшую скидку – неважный (=маловажный) работаем.

2. Консультационные

→ ценят экспертный опыт

→ видят в агентстве партнера объединение бизнесу (погружение в специфику, понимание нюансов)

→ открыты интересах экспериментов, проверки гипотез

→ максимально интересуются аналитическими данными, внедряют результаты исследований

Ожидаемый вариация развития событий: выполняем KPI и работаем долго и счастливо, в (течение того времени постоплата не разлучит нас.

Главной задачей на продаж я вижу перевод клиента из первого в виде во второй.

Не буду утомлять описанием основных правил работы со входящими звонками, согласно этому поводу есть сотни статей. Готов экспедировать по запросу набор правил, по которым работают мои менеджеры.

Скажу просто-напросто, что оговорить такие вещи, как 100% предоплату, достаточно при первом же разговоре, иначе на финальной встрече ваша милость рискуете оказаться в неловкой ситуации. Минимальный бюджет – опционально, то если вы сможете предложить клиенту решение в рамках его финансовых KPI, в таком случае для клиента это будут не затраты, а вклады.

Как всегда, успех зависит не от наличия в агентстве секретных технарь, а от их внедрения/применения. Вы можете произвести десятки правил, но, если менеджеры не будут их эксплуатировать регулярно, пользы будет примерно как от курсов самообороны в YouTube. Поэтому главное – постоянный контроль. Слушайте, на правах ваши специалисты общаются по телефону, проводите систематично разбор полетов. Полагаться на ответственность самих менеджеров – получается игнорировать человеческий фактор, что чревато.

Если ваша основная поручение в компании – избавиться от клиентов, то следуйте простому и эффективному скрипту (М – руководитель, К – клиент):

М — Алло?

К — Алле, здравствуйте, вы занимаетесь контекстом?

М — Ей-ей.

К — Скажите, Вы контекстом занимаетесь?

М — Конечно.

К- А сколько стоит только?

М- Мы работаем от 1 млн.

К — Понятно, спасибо большое.

М — Без- за что.

В случае, когда никто из сотрудников маловыгодный успевает/не может взять трубку, спуститесь с облака и самочки пообщайтесь с клиентом по телефону.

Критерии потенциального клиента, интересного и во (избежание нашего отдела продаж, и для аккаунтов (ведь подвизаться с клиентом будут именно они после того, вроде вы совершите продажу).

1. Бюджет

2. Бренд

3. Потенциал роста

4. Понятные и выполнимые KPI

По крайности бюджет и стоит на первом месте в этом списке, в реальности дней ходу) не всегда именно он определяет, начнем ли автор поступательные движения в сторону выполнения квартального плана.

С кем-в таком случае вы захотите поработать ради добавления в портфолио нужного логотипа, с кем-так – четко понимая перспективы и с уверенностью в том, что участок аккаунтинга сможет вырастить этого клиента.

На самом деле в списке приставки не- хватает еще одного важного критерия – маржи, которая маловыгодный всегда соразмерна бюджету в абсолютном выражении. Типичный подражать кому – тендер по контексту, в рамках которого вы отжимаетесь по части комиссии в ноль, рассчитывая заработать на возвратной комиссии через Яндекса, увеличив объем денег, проходящих через агентский аккаунт. Подводные камни: очередное восстановление шкалы агентских скидок Директа, перераспределение объемов в сторону AdWords (минуя видеорекламы, никаких мастхэдов и прочего, lol).

Говоря про торг, я имею в виду не только официальные тендеры, а и условные – когда клиент присылает письмо сразу нескольким агентствам. На этом месте, к слову говоря, скорость реакции иногда решает весть много.

Раз уж речь зашла про минимальные бюджеты, приведу парной забавный пример подписания одного клиента: СПБ, учебное заведение единоборств, бюджет на рекламу в 3-5 раз в меньшей степени нашего минимального. Усугубляет ситуацию, что в данной тематике общесредний срок жизни клиента около 6 месяцев и в целом, купеческий интерес сейчас представляют только проекты, связанные с Mix Fight. Так есть, он будет работать с нами максимум в ничтожность, а с определенной вероятностью – в минус.

Объясняем все клиенту и негаданно встречаем полное понимание и встречное описание философии, точно по которой он не собирается зарабатывать на этом проекте. Исполнение) души, мол, какие деньги, ребят.

Комиссия 50%? Норм, давайте разговор.

Кстати, если вы не узнали мужчину с фотографии вверху, то MMA-хайп каким-то образом прошел мимо вы.

Продолжим.

Капитан Очевидность говорит, что удержание текущих клиентов превыше привлечения новых.

Поэтому так важно выстроить (во)внутрь агентства проектную работу всех отделов (включая подразделение продаж, само собой), которые работают с клиентом впоследств вас. Ведь все хотят, чтобы у LTV клиента были розовые и пухлые щечки.

Словно этого можно добиться?

В нашем случае во главу угла ставится проектная (рабочая (см. рис.).

(примечание – аккаунтинг нужно заменить нате продажи и сделать стрелки двусторонними)

Поэтому мне было изрядно, чтобы тот подход к работе, который мы декларируем бери этапе продаж, полностью совпадал с тем, что давалец получает, уже находясь в статусе «текущий».

Работая с ecom-проектами, ваш брат не можете позволить себе использовать стандартный агентский бриф, дьявол не учитывает всех нюансов этой тематики. Сообразно этой причине пришлось придумать собственный бриф. Я показал его руководителям отделов контекста и аккаунтинга, затем чтобы получить подтверждение того, что, с одной стороны, им бросьте комфортно работать с заполненным брифом такого формата, а с особая) – он обеспечит все условия для максимально корректного расчета и грамотного сопровождения клиента.

Произведение в плотной связке с другими отделами невозможна без учета мнения коллег с отделов, от которых зависит срок жизни клиента в агентстве. И через которых зависит отдел продаж, на самом деле.

Важное условность – мы не высылаем его клиентам, бриф заполняет администратор: по телефону, Skype, на встрече или в процессе обмена письмами. Соответственно клиентским отзывам (а были те, кто настаивал нате самостоятельном заполнении) бриф получился достаточно «хардкорным», только для нас – самое оно. Нет смысла изнурять вашего потенциального клиента, тем более, что впоследствии первого разговора у вас на руках уже наворачивать часть необходимой информации.

Сделайте процесс получения вводных данных максимально комфортным чтобы клиента, и он расскажет вам больше, чем рассчитываете.

Образчик рабочего брифа оставим для второй статьи, затем чтоб не перегружать первую и отдельно рассказать о его особенностях.

В конце я хочу разделить своей формулой любви с клиентом. Вы можете хотя (бы) состариться вместе и все такое, если учтете порядком важных моментов:

• Давайте реальные отзывы клиентов, истории успеха.
• Умейте проводить аналогию эффект от разных каналов рекламы.
• Объясняйте, зачем можно сделать, чтобы клиент получил больше.
• Рассказывайте сложные добро простым языком.
• Не завышайте ожидания (иногда хотя (бы) занижаем). Этим грешат многие отделы продаж.
• Работайте максимально ясно: важно, чтобы клиент понимал, как именно вас добиваетесь результата.
• Создавайте и развивайте профильные отделы среди агентства, которых нет у других – RTB, аналитика, отдел автоматизации контекста.
• Используйте собственные разработки и симультанно с этим будьте готовы профессионально работать с любыми сторонними инструментами для того достижения результата.
• Давайте максимально быстрый фидбек (даже если если это сию минуту не решит задачу клиента, возлюбленный должен знать, что вы ей занимаетесь, и непременничать в курсе сроков исполнения).
• Обучайте, рассказывайте о новых фишках, приглашайте держи бизнес-завтраки, семинары и конференции.
• Говорите, как воплотить в жизнь задачу оптимально бюджетно (это не шутка).

Финальную цитату я посвящаю коллегам сообразно цеху и нашим клиентам: «Легче всего вершить великие картина, потому что конкуренция минимальна.» [Уильям Ван Хорн]

Источник: www.seonews.ru