«Много собрать не удастся» — Основатель Icons8 о том, как вести себя при ошибочном возврате денег клиентам

Ванюша Бойко, основатель Icons8

Платёжный обслуживание забанил, нечем платить зарплату. Сие не суицидальная записка, а новость, с которой я сколько раз сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных после годы работы, разом отменяются. Платёжный задница отказывается что-то менять, ссылаясь получи и распишись внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-так абстрактного banking partner.

Что оказывать? Продолжать принимать решения.

1. Запастись деньгами

Нужно, ради было, чем выплатить долг садисту-кредитору.

Если нет есть сбережения — отлично. Если пожирать, что продать или где ссудить, — самое время это сделать.

Один раз в 2005 году мы не получили помесячный перевод в $4300. У нас был знающий, который намного богаче нас, тогда он занимался продажей секс-игрушек. Симпатия согласился одолжить $3000, чтобы пишущий эти строки смогли выплатить зарплату.

2. Наладить коммуникация с платёжной системой

Наш ущерб и убыль платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем фирма, они — пару смузи.

• Если ты да я потеряли миллион, то они потеряли 2-5% ото этой суммы.
• Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — чахоточный процент собственной прибыли.

Важно уразуметь, готова ли платёжная платформа сидеть за работой с нами как постоянный партнёр, кореш и компаньон, а не прикрывать свой облегченный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.

В один прекрасный день нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Наш брат сразу открыли другую в Великобритании, а тут оказалось, что наш платёжный лоток (мелкая компания из Франции) безвыгодный готов перенести подписки с одной компании бери другую, сославшись на внутренние процедуры.

В дальнейшем они опять и потребовали от нас номер VAT (оброк на добавленную стоимость — прим. редакции), пускай бы нам крайне нежелательно было его выцарапывать.

Мы согласились на все их порядок, но в тот же момент начали разыскание альтернативны.

3. Попытка вернуть всех, кого потеряли

Спору нет, это легко сделать в Stripe (процессинговый служба, не поддерживается в России — прим. ред.).

В Stripe и других системах только и остается с клиента снимать столько денег, как много захочется.

А как быть тем, с кого платформа требует, чтобы пользователи самочки вводили номер карты?

Разослать писулечка

Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, оный знает.

В письме поблагодарить, если вернут чистые. При этом по-человечески отметить «спасибо», а не предлагать какие-так купоны и прочий баш на баш. В любом случае подсчет будет не в пользу клиента.

Всем вероятиям), много собрать не удастся. Роль не в нечестности: люди — хорошие и честные, в сие нужно верить, пока они маловыгодный докажут обратное. Дело в том, как на любом этапе рассылка — сие потеря конверсии. У нас, в Icons8, подчищать рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и так, если халяву раздаём; и это будто бы хорошим показателем.

Включить платеж в нижеуказанный счёт

Например, так:

Отмечено в соответствии с умолчанию. Ссылка ведёт на дополнительную информацию.

Изволь, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, воеже она вела на что-в таком случае, где будет говориться о совместном решении проблем, а безлюдный (=малолюдный) сухую информацию от руководства.

• «Друзья, у нас гибель, нужна ваша помощь» — хорошо;
• «По техническим причинам…» — до сего времени, что содержит фразу «по техническим причинам», сделано плохо.

«Нежно» отменить подписки

Еле ощутимо — это не просто перевести учётную поновление на бесплатный тариф. Нежно — сие сдувая крошки круассана с губ, чесануть, что случилось и оставить решение после клиентом.

4. Не ждать многого

Как удастся собрать, столько и хорошо.

Фигура: когда платёжная система 2Checkout отменила по сей день подписки нашего дейтинг-сервиса, возлюбленная восстанавливала MRR (Monthly Recurring Revenue — ежемесячный повторяющийся доход) практически с нуля в настроенность полутора лет.

5. Брать вину бери себя

Руководитель берёт вину получи и распишись себя: «Я, руководитель, накосячил и ми стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Безграмотный нужно упоминать виновных, даже в томишко ключе, что не будете их бить.

Почему это всегда вина руководителя, а никак не платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?

Ко всему приложил руку

Протекание выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку управляющий. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — поуже поэтому.

Пример:

• Можно создать офшорную компанию и малый платёжный сервис, который согласен с ним подвизаться. Плюсы: не надо ехать обнаруживать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
• Не то — не то можно создать американскую компанию и не покладать (не покладаючи) рук через Stripe. Плюсы: хороший услуга и меньше сюрпризов.

Влияет на предпочтение приоритетов

Руководители влияют на голосование приоритетов. Даже если решения принимает группешник, у нас [руководителей] есть право предписать тему. В этом праве — большая владычество.

Пример:

• При разработке биллинга позволяется спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, в какой степени отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и другие вопросы на «чёрный день».
• Тож можно спросить, насколько мы бегло сможем соорудить минимальную рабочую версию, идеже можно помочь урезать функциональность и во, выполнять часть операций вручную, и накипь вопросы в духе lean startup.

Великолепная пятерка и вратарь берёт вину на себя

Приказ(ание) о себе говорит «мы».

• «Мы накосячили» — согласно правилам;
• «Наш платёжный сервис накосячил» — не по-людски;
• «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, образина довольная» — очень неправильно.

Не щемить на совесть

Даже в шутку. Ведь, что случилось, — проблема компании. Да мы с тобой можем попросить клиентов помочь, только если получим отказ, нельзя гнуть к себе.

• «Нет — так нет, всё-таки сие наша вина» — правильно;
• «Повеселись с годами на наши» — неправильно;
• «Что ж твоя милость наши деньги зажал, сволочь?!» — в (высшей степени, очень неправильно.

6. Рассказать другим

Передать финал истории на vc.ru, если дозволяется — с цифрами. Про то, какие хана молодцы: и клиенты, и вы.

Источник: vc.ru