Война за клиента: автодилеры

В 2018 году компанийка Callibri ежемесячно проводит исследования различных отраслей рынка. Автодилеры — в-третьих из них.

Покупатель автомобиля — самый дотошный заказчик. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, что решил приобрести машину, в среднем тратит на сие 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос. Как будто он видит? Похожие друг на друга сайты автоцентров и в частности одинаковые цены. В результате покупатель с большей вероятностью приедет в оный салон, где получил внятную консультацию.

Цель исследования: Отэ, готовы ли автоцентры консультировать потенциальных покупателей онлайн.

Вещь исследования: Сайты автодилеров: ТОП-30 самых продаваемых марок в РФ.

География исследования: Сердце родины, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.

1 часть исследования: Испытание рынка автодилеров

Цели первой части исследования:

1. Узнать. Ant. скрыть, сколько каналов связи используют дилеры определенных марок автомобилей чтобы консультации посетителя.
2. Определить, соблюдают ли дилеры конкретной марки однородность в каналах связи на своих сайтах.
3. Узнать, какие инструменты маркетинга автодилеры используют ради анализа эффективности рекламы.

Кто попал в выборку

564 автодилера, которые соответствуют данным требованиям:

• Сие дилеры одной из 30-ти марок автомобилей с самыми высокими продажами в РФ из-за 2017 год.
• Находятся в одном из пяти городов: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге неужто Казани.
• Не являются клиентами Callibri.

Последовательность сбора данных

Точь в точь собирались данные для исследования:

• Прошлись парсером в области сайтам автоцентров и отметили:

— какие сервисы коммуникации представлены нате каждом из них,

— какие маркетинговые сервисы они используют.

• Сгруппировали цифры по маркам автомобилей.
• Использовали методику «тайный покупатель»: обратились в первый попавшийся автоцентр всеми представленными на сайте способами в отличаются как небо и земля дни недели и в разное время.

Источник рейтинга марок числом продажам в 2017: Association of European Businesses

Самыми дисциплинированными оказались автосалоны японских марок Nissan и Toyota. Посещатель любого их сайта может связаться с продавцами всеми способами, вне чата. А маркам Lada, Hyundai, Renault, Skoda и Ford нужно зачислиться. Ant. уволиться, должны ли их дилеры использовать обратный звонок.

Нет слов второй десятке автомарок главным экспериментатором оказалась Mazda, которая пробует до сих пор каналы связи с покупателем.

Удивительно, что премиальные марки (Mercedes-Benz и BMW) далеко не ценят дорогое время своих клиентов: заставляют их разносить и писать на почту, а не предоставляют чат.

В третьей десятке супруга официальных дилеров не слишком следит за тем, что-что творится на сайтах. Автоцентры Volvo, Suzuki, Infiniti, Peugeot и Citroen используют наборы сервисов числом принципу «кто во что горазд».

И только салоны Cheri как по нотам следуют заданному стандарту.

Сайты лидеров продаж «укомплектованы» стандартными инструментами аналитики (Яндекс.Свидетельство о рождении и Google Analytics) по максимуму. Однако дилеры большинства марок этой десятки приставки не- имеют полной информации о звонках с сайта, при томик что их доля в общем потоке обращений велика.

Может предстать, что Mercedes настолько уверен в своем бренде, что же вообще не заморачивается измерением эффективности рекламы. Получи самом же деле сайты дилеров этой марки находятся нате поддоменах сайта производителя и не могут устанавливать маркетинговые сервисы своими силами.

И вновь азиатские марки (Chery и Subaru) лучше других дисциплинируют своих дилеров: 100% сайтов используют одни и тетька же сервисы.

«Отстающие» в плане аналитики Daewoo, Infiniti, Peugeot и Citroen плохо используют не только коллтрекинг, но и базовые сервисы.

2 фрагмент исследования: Анализ автодилеров – клиентов Callibri

Цели второй части исследования:

1. Разведать, какой канал связи наиболее востребован и в какое промежуток времени.
2. Изучить скорость реакции автодилеров на обращения посетителей сайта.

Который попал в выборку

84 автодилера/автосалона, которые являются клиентами Callibri.

Методика тестирования

Наш брат собрали все входящие обращения за 1-й дим 2018 года, обезличили их, выгрузили и проанализировали. Результаты исследования представлены в следующих срезах данных:

1. Обращения к автодилерам: каким способом и в который время.
2. Обращения к автодилерам: каким способом и в какой день.

Лишше всего обращений приходится на разгар дня с 10:00 по 15:00. Но продавцам нельзя расслабляться до позднего вечера: заявки идут предварительно 23:00.

Автодилеры могут сократить количество сотрудников, которые отвечают держи обращения с сайта в выходные дни. Но такие сотрудники должны бытовать, потому что вопросы клиентов в выходные не иссякают.

Выводы

В городе-миллионнике у покупателя автомобиля гигантский выбор автоцентров. Предварительная консультация может подтолкнуть его к решению, в какой-либо из них поехать. Поэтому автодилерам следует оперировать на сайтах все возможные каналы связи и невыгодный оставлять вопросы покупателей без ответа. Автоцентры вотще игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, ради час обработает больше вопросов и возражений, чем служащий, отвечающий по телефону.

Плохо это или нехило, но у ряда брендов инициатива в измерении эффективности продвижения наяву исходит от конкретных салонов. При этом телеграфный объем обращений-звонков подсказывает каждому автодилеру, что-то надо эксплуатировать коллтрекинг.

В итоге, половине марок нелишне «прибраться» на сайтах своих центров и в клиентском сервисе, с тем чтоб перемещаться в рейтинге продаж вверх.

Источник: www.seonews.ru