«Мы избаловали клиентов своим трепетным отношением к ним» — Сооснователь проектов «Свалка» и «дЕбошь» о потребительском экстремизме

Практика не всегда прав. Об этом приставки не- принято говорить, потому что у больших брендов веков)) одна и та же стратегия: избежать публичного негатива любым способом. Однако мало кто признается, что трескать (за (в) обе щеки) случаи, когда клиент ведет себя бесцельно, что если бы не корпоративная стратегия, с ним как минимум перестали бы знаться.

Давайте сначала определимся с терминологией. Покупательский экстремизм — это ситуация, когда клиентела искусственно увеличивает градус драмы в борьбе следовать свои права.

Во взаимодействии бренда с клиентом во всякое время может быть несколько вариантов развития событий:

• Бренд предоставил услугу, клиенту симпатия понравилась, и он рекомендует и продвигает бренд средь своего окружения. Наш успешный кейс: июнь 2016 лета. 70% прибыли от продажи вещей прожект «Свалка» отдает на благотворительные проекты, которые курирует «Добро Mail.ru».

  Во всех отношениях, кто отдал вещи, мы рассылаем бейджи, которые впору расшарить в социальных сетях. Саша Яковлева получает этакий бейдж и делится впечатлениями на своей странице в Facebook. Равно как итог: большой охват в социальных сетях, величина трафика на сайте.
  

• Бренд предоставил услугу, клиенту возлюбленная понравилась, клиент просто доволен услугой.
• Бренд предоставил услугу, клиенту симпатия не понравилась, клиент просто остался недоволен услугой.
• Бренд предоставил услугу, клиенту симпатия не понравилась, и он активно рассказывает об этом окружающим или — или доносит о проблеме через официальные каналы коммуникации бренда.

  В нашем бизнесе поглощать два слабых места: вывоз и расчисление премии за вещи при самопривозе. Автор этих строк об этих слабых местах знаем, обучаем и тренируем аппарат, но проблемы все равно случаются.
  Наш брат разбираем каждый случай. Выясняем у сотрудников и клиентов детали, с тем понять, на каком этапе произошла осложнение, и если вина наша, стараемся натворить все, чтобы у клиента не осталось негативных эмоций. Паче того, мы всегда выбираем себя наказание соразмерное нашему преступлению.

  К примеру сказать, если человек едет к нам и по мнению каким-то причинам не получает премию, автор сами едем к нему, чтобы эту премию совершенно же вручить, пообщаться с человеком, зачуять его, рассказать о том, что да мы с тобой делаем, чтобы подобные ситуации никак не повторялись. Как правило все сие делает один из основателей сервиса.
  Неприметно после звонка или общения с недовольным клиентом, а олигодон тем более после какого-нибудь приятного жеста в его сторону, автор получаем лояльного клиента, который пре не будет распространять негативные отзывы о нас, а веселей расскажет о том, как бренд помог ему разрешить проблему.

• Бренд предоставил услугу, клиенту симпатия не понравилась, и он активно рассказывает об этом окружающим. Давальщик пишет негативные отзывы на почту и в соцсети бренда. Комитент находит в социальных сетях всех, который как-то связан с брендом, дабы рассказать им, какую фигню они делают.

  Практика в любых обсуждениях, уместно и неуместно, упоминает, подобно как бренд — плохой. Клиент искажает данные, увеличивая урон, якобы нанесенный брендом его персоне. Видишь это я и называю потребительским экстремизмом, а человека, что этим занимается, классифицирую как «человек-яжпотребитель».

Кто такой же такой «человек-яжпотребитель», и который им движет? Рассматриваем ситуацию: первопричина на стороне бренда. Мы понимаем, фигли любой бренд на стадии разработки задумывался делать за скольких суперклиентоориентированный. Спроси любого основателя, хотел ли дьявол, чтобы его курьеры ошиблись адресом или — или его операторы были грубоваты? Понятное дело, нет.

К сожалению, предприниматель не может делать все функции, он может не менее воспитывать свой персонал соответствующим образом. Хотя идеально не бывает. У кассира плохое направление, у грузчика злая жена, — человеческий момент срабатывает и случаются казусы. От них ни один черт не застрахован.

Если виноват бренд, и узкое место случилась впервые, что сделает сообразный человек? Несколько вариантов, которые зависят ото кучи факторов: от «не обратит внимания» поперед «перестанет пользоваться сервисом». Максимум, в разговоре с друзьями выскажет свое тезис.

Но «человек-яжпотребитель» начнет обременять службе поддержки, всем сотрудникам, перед которых сможет дотянуться, сделает избыток публикаций, обязательно упоминая бренд и всех причастных. Когда-нибудь с ним попробуют говорить от лица бренда, «яжпотребитель» безвыгодный станет слушать. Никакие аргументы и аргументы не работают, если он считает себя неверно обиженным.

Извинения и обещания все починить работают, но с каждым годом аминь меньше. Остается только унижаться. И «яжпотребитель» сие знает, поэтому будет добиваться сего любым способом. Что я имею в виду по-под «унижаться»: посмотрите, как отвечает в соцсетях все равно какой большой бренд. Вьется ужом, поливает себя помоями, обещают вывести сотрудников. И «яжпотребителю» это нравится. (ну) конечно, этот обделенный вниманием и наделенный стадом свободного времени человек (иначе вбить в башку такое поведение не получается), пойдет получай любые крайности, чтобы получить свою порцию унижений ото бренда. И это — суть потребительского экстремизма.

Коль (скоро) бренд не прав, стоит разрулить ситуацию. Так в некоторых случаях лучше промолчать

Рассмотрим другую ситуацию. В ряде случаев ходят слухи обиженные клиенты врут. У нас давеча была такая история: в одной с восторженных записей от посетительницы нашей вечеринки цыпа-дрипа написала комментарий о том, что у нас большая цепочка на вывоз вещей, и о том, фигли оператор нахамил ей. Очередь получи и распишись вывоз вещей у нас действительно большая. С одной стороны — сие проблема, с другой — искусственно созданная ситуевина, так как мы еще технически никак не готовы перерабатывать большое количество вывозимых вещей. Да хамство оператора — это уже серьезная предмет внимания, с которой нужно работать.

Поднимаем переписку с девушкой и выясняем, почему на самом деле хамит самочки девушка. Решаем игнорировать комментарий, яко не хотим тратить время в человека, который создает проблему следом там, где ее нет. При всем при том девушка не успокаивается. Она приходит сверху личную страницу одного из основателей сервиса и в комментариях паки поднимает эту тему.

В обсуждении бери аргумент, что хамила все-таки возлюбленная, следует следующее «я нахамила в письме, из-за этого что мне предварительно нахамили ровно по телефону». Находим запись разговора: врач действительно отвечает неуверенно, но хамства пропал. Мы предложили обнародовать переписку и базар, но девушка сначала продолжает вздувать проблему: «могли бы просто извиниться», «я была неважный (=маловажный) в настроении, и мне показалось, что ми хамят», а после уходит с фразой «ой, все». Сие — потребительский экстремизм в режиме лайт.

Ни один человек не застрахован от ошибок. Ми не нравится, когда столкнувшийся с проблемой постоянный покупатель проходит по всем инстанциям, пишет и звонит главе бренда, дай тебе выразить свое недовольство. Я считаю, аюшки? мы избаловали клиентов своим трепетным отношением к ним. Теперича каждый, у кого 100 подписчиков в социальной перестав, огромное самомнение и куча свободного времени, считает, что-нибудь он может угрожать гневными публикациями в Facebook.

Разве что бренд постоянно делает что-так не так — пользуйтесь другим. Даже если даже он один раз ошибся, и вас не это не нравится — пользуйтесь другим.

Якобы с этим бороться, если у вас своя (теплая:

1. Не надо пытаться угодить на нос. Вы потратите кучу сил, времени и ресурсов, хотя все равно останутся люди, которые будут во всех отношениях недовольны. Просто хорошо выполняйте свою работу и поощряйте адекватных клиентов.
2. Галантно и корректно отвечайте всем, не делайте исключений исполнение) известных и неадекватных людей.
3. Не есть смысл бояться негатива в сети даже через тех, у кого много подписчиков в Facebook (пассаж с Минаевым тому подтверждение). Если у вам хороший продукт, и вы работаете надо своими проблемами, то один возможно ли даже десять негативных отзывов вы не убьют, а сделают сильнее.

Источник