Как речевая аналитика помогает связать маркетинг и продажи
Стервис сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic запустил новый концентрат — Речевую аналитику. Он контролирует исполнение чек-листов, переводит вой в текст и тегирует неограниченное количество звонков. Отчет речевой аналитики даст не оставляющий сомнений ответ о качестве привлеченного трафика и эффективности менеджеров по мнению продажам.
Для чего?
В компаниях, где основная обрубок продаж происходит по телефону, есть 2 взаимосвязанные проблемы:
- Нужно всегда отслеживать эффективность рекламных каналов и оптимизировать маркетинговый смета.
- Нужно контролировать качество работы отдела продаж, а так-таки: исполнение менеджером чек-листа, отработку возражений, выказывание. Ant. сокрытие потребностей, совершение допродажи.
Проще говоря, руководителю нужно знать, почему проседают продажи и кто в этом виноват – маркетолог, влекущий лиды, или продавец, обрабатывающий обращения.
Для того, затем чтобы это понять, до недавнего времени приходилось ослушивать. Ant. прерывать и анализировать огромное количество записей звонков. Большие компании могли дать добро себе нанять для этого отдельного «слухача». Его страда сводится к проставлению специальных меток звонкам («целевой/нецелевой», «покупка», «первичное/вторичное обращение») и сведении этой информации в сообщение.
Такой метод позволял руководству сделать выводы об эффективности сотрудников. Верно, зачастую поверхностные. Например, Коля обработал 10 целевых звонков, да совершил только 3 продажи, а Ваня из такого но количества завершил сделкой 9. Но почему такая несоответствие? Не повезло с клиентами или менеджер не умеет выдерживать установленный сценарий разговора? Речевая аналитика создана, так чтобы получать ответы на эти вопросы.
Как сие работает?
«Речевая аналитика» включает в себя три составляющих: расшифровку звонков, автотегирование и ваучер-листы. Первый компонент переводит все звонки в текстовый категория и позволяет быстро найти нужную часть разговора по мнению ключевому слову. Уже на этом этапе есть сделать первые выводы о проделанной менеджером работе.
К примеру, нельзя не узнать, предпринимают ли менеджеры меры по допродаже товаров и сколь(ко) успешно это делают. Известно, что скрипт охватывает такие слова, как «посмотрите еще», «предлагаю также» и иные. Руководителю остается только запустить поиск по сим фразам и просмотреть диалоги за указанный период времени. Засим каждый разговор можно проанализировать подробнее.
Автотегирование
Буква составляющая речевой аналитики позволяет объединить список триггерных слов и сочетаний перед одним тегом. Когда комбинации заданных фраз встретятся в разговоре, теория объединит все такие звонки в отчете по данному тегу. Таково, например, можно оценить спрос и число отказов получай товар, добавив в теги «Спрос» и «Отказы» наименования конкретных товаров.
Речевая аналитика ранее была протестирована на практике. Так, директор сеть-магазина «Премьер-Техно» обратил внимание на существование хорошего трафика, но отсутствие продаж отдельных товарных позиций. Возлюбленный предположил, что проблема заключается в продавцах, но сие стоило проверить.
После настройки автотегирования удалось расследовать, что на данные товары поступало мало звонков. Близ этом аналитика сайта показала, что пользователи заинтересованы в покупке и по-черному изучают данные товары на сайте. Из сего был сделан вывод о неконкурентных ценах. Их корректировка возобновила обращения клиентов. Окр того, благодаря автотегированию удалось подсчитать «упущенную выгоду» и признать спрос на остальные товары для дальнейшего планирования продаж.
Речевая аналитика вот и все включает в себя SmartTag. Это самообучаемая система простановки тегов, в основе работы которой нейронная проводка. При наличии необходимого количества протегированных вручную обращений прием выявит абстрактные закономерности в речи и самостоятельно проставит теги ради новых звонков.
Чек-листы
Чек-лист — сие перечень пунктов, которые менеджер должен проговорить в ходе беседы с клиентом. Руководители вводят их во (избежание контроля и оценки работы сотрудников. Например, последовательность может оказываться такая: поздороваться, узнать имя и потребности, предложить идущий товар, рассказать об акциях и попрощаться. Исполнение каждого пункта присваивает баранка, влияющий на KPI и премию сотрудника.
Контроль исполнения девиза-листов раньше требовал прослушки. Речевая аналитика в этой работе ан заменяет человека. Нужно только создать в системе блоки бона-листа с перечнем триггерных слов, а далее на основе получаемых данных расценивать работу продавцов.
Есть и примеры из практики. Одна изо компаний в ходе теста продукта проверяла качество скрипта рядом помощи чек-листов. В полученном отчете собрали необходимое величина обработанных звонков и посмотрели статистику для каждого сотрудника. Опосля сопоставили ее с данными по продажам.
Выяснилось, а строгое следование скрипту далеко не всегда характеризует эффективного продавца и извращенно. Речевая аналитика помогла выявить блоки разговора, которые с большей вероятностью приводят к совершению торговые связи. Руководство приняло решение оставить на время только лишь их, а весь остальной чек-лист отправить получи доработку маркетологам.
Как понять, необходима ли бизнесу речевая аналитика?
Иначе) будет то большая часть сделок происходит через корзину, а коммуникации с клиентами сведены к минимуму, в таком случае речевая аналитика не нужна.
Если же в компанию поступает тем) звонков и вы стремитесь к тому, чтобы маркетинг и продажи работали в неразрывной связке, а их оперативность. Ant. неэффективность заключалась в конечных финансовых результатах, то речевая аналитика понятная вещь необходима. Теперь можно не только прослеживать исполненный путь клиента или считать ROI, но и напрямую давление) на процессы продаж.
Источник:
нет комментариев